●本报尤溪记者站 罗 姮 肖 丹 通讯员 吴玉清/文 吴博宏/图

“双11”“双12”“新春购物节”……眼下，互联网购物已成为人们生活中不可或缺的消费方式，但网购在带给人们便利的同时，快递丢件、损坏、赔付等问题也随之出现，快递纠纷频繁登上热搜，引发网络热议。

面对快递丢失等问题应该如何维权？快递从业者又有哪些“难言之隐”？快递企业究竟承担什么样的责任？相关部门如何监管？带着这些问题，记者走访了部分市民、从业人员及相关部门。

■ 快递纠纷，追偿不易

开开心心下单，满心期待坐等收货，没想到快递却不翼而飞。刚度过国庆假期，张女士就遇上了这样一件“糟心事”。

张女士告诉记者，自己趁着中秋国庆双节活动，使用某品牌的消费积分兑换了一箱礼品，但却迟迟没有收到快递到货的通知。“一开始，我以为是兑换礼品的发货进度比较慢，就没太在意。后来通过兑换平台查询进度，发现快递在放假期间就被签收了。”聊起这起遭遇，张女士愤愤不平。

随后，张女士根据物流信息联系到快递员，对方却称早已将快递送达。

“由于进出公司要刷卡，所以，快递员通常会把快递统一放在公司入口处的楼梯间，然后再发短信或打电话让我们去领取。但这次，快递员没有通知我，结果东西全丢了。”张女士说，之后，通过协商，快递员自行赔偿了部分金额。

“之前给孩子网购的小玩具一直没收到货，由于价格不高，而我工作又忙，不想把时间花在维权上，就想着自认倒霉，算了吧。”同样是快递丢失，市民严女士却选择就此作罢。

王先生网购了一个书架，收货后发现有块木板破裂。他当即找店家反馈，店家答应补寄一块木板。“但过了10多天，我都没有收到货。再找店家，对方却回复称忘了补寄。我质问对方时，平台的聊天对话框里突然跳出一个链接，显示‘识别到商家没有处理好您的问题，已介入为您处理’，并列出全额退款以及其他方案。我就选择了‘全额退款’选项，不多时就收到了退款金额。”王先生说，幸好有平台做后盾，购物有保障。

作为一名网店经营者，小陈坦言，由于发货数量大、范围广，若是遇上快递丢失、损毁等情况，自己都会先行为顾客补发货品，随后再找快递企业追偿，但过程往往并不愉快，相当“费时费力”。面对一些价值较高的货品，小陈则会选择品牌知名度较高的快递企业，对物品进行保价后再寄出。

■ 快递方有说法

快递员小李说，此前，他把快递送到相关地点，由于自己未及时通知客户取件，导致快递不慎被一个孩子给拆包了，还把里头的零食吃了大半。“因为那孩子有精神上的疾病，其家人又推脱责任不愿赔偿，我只能自行承担赔偿责任。”经协商，小李赔付了客户零食总金额的一半，即60多元。

“我送一个件才赚7角钱，得送80多件快递，才能赚到60多元。吃一堑长一智，以后，我还是得严格按照流程好好派送快递。”小李说。

对于遭遇的堵心快递二三事，快递员小黄也哭笑不得。

“之前，我将快递送到客户指定的位置，客户回家后却说没看到货。通过物业的监控，我发现是一个老人拿走了快递，便上门索要，但对方不承认，我就报了警。在警察面前，老人装聋作哑就是不承认。”小黄无奈地说，后来，老人的家人将快递还了回来。“这个老人平常会捡废品换钱，他是把整箱的快递当废品卖掉了。”

小黄直言，面对快递纠纷，他最怕遇到老人和小孩，有理说不清。

采访多位快递员，记者得知：有设置快递驿站的区域，快递员通常会将快递放置快递驿站处，后续事宜皆交由快递驿站处理；没有快递驿站的区域，则通过电话沟通，或送至客户手上，或交代快递的放置地点，如家门口或者楼下的商店等处，并由客户自行承担快递丢失后果；在客户未签收前，若遇到快递包装或物品损毁严重的情况，快递员就联系客户说明情况，将包裹直接退给卖家，并提供图片视频等，助力客户维权。

针对上述情况，记者查询了顺丰、圆通、申通、极兔、EMS等多家快递公司的官网及微信小程序，发现每家快递公司针对“违约赔偿及责任限制”等快递纠纷问题都制定了相应条款，并配备客服沟通处理。但针对快递保价物品的类别和赔偿方式等，每家快递企业制定的标准以及处理方式却各不相同。

“送快递难免会遇到丢件、坏件等问题，对此，我们公司也制定了详细的规章制度。其中，针对快递丢件等问题，我们要求快递员第一时间上报，公司登记后，先由快递员协调。若是快递已送达，但客户因个人或物流等原因（如生鲜类产品）而造成损失，则由客户或卖家承担责任；若定性为是快递员失职，则由快递员承担赔偿责任。而在每一次送件过程中，快递员都会做好拍照、通话记录等证据留存工作，以便在后续处理各方纠纷过程中，最大限度维护自身与客户的权益。”某快递公司工作人员说，“针对快递员失职情况，公司将按照制度做出相应处罚；若快递员遇上不合理诉求，公司会根据相关佐证材料妥善处理。”

■ 有约在先，理性维权

快递纠纷究其缘由，多是因为消费者遭遇快递丢失或损毁时，在索赔金额上无法达成共识。有快递企业或坚称自己是依法经营，拒绝赔偿；也有快递物品因未保价，赔付金额限于快递资费的3倍至7倍；或是双方对损坏、丢失快递物品的市场价值或者保价赔偿金额存在争议等。

对此，当消费者无法接受这种“缺斤少两”式的赔偿，便指责快递企业店大欺客；也有快递企业表示消费者寄出的诸如红菇、茶油、墨鱼干等当地特色农产品市场价格不明朗，无法按照对方提出的价格赔付。双方就此引发纷争。

对此，三明市邮政管理局市场监管科负责人吕启明说，遭遇“坏件”“包装/物品受损”等快递纠纷时，消费者有多方维权手段，若当地快递企业未按要求受理投诉时，消费者可通过该品牌企业的官网平台提出申诉；若消费者对企业的处理仍有异议，可拨打当地12345政务服务便民热线，向市（地）邮政管理局提出申诉，市（地）邮政管理局将核实双方情况，依照《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《福建省邮政条例》等法律法规开展行政调解，推动双方解决纠纷问题。

虽然消费者有维护自身合法权益的权利，但也需要理性适度维权。市邮政管理局建议，快递企业在提供收寄服务时，要提前做好双方的约定工作，比如要提醒用户对贵重物品、易碎物品进行保价，详细写明寄递物品的品名、型号、规格、重量等信息。消费者也应保存好物品寄递信息的相关单据，做好物品签收时的验视工作，快件出现损坏等问题时第一时间联系企业处理。

此外，若双方针对贵重物品的赔付产生较大争议，通过申诉及行政调解无法解决时，可通过民事仲裁或民事诉讼等司法手段维护自身的合法权益。